Sosiale Medier

lørdag 17. mai 2014

Reklamekampanje

Reklamekampanje for den fiktive bedriften Aquadrive AS:

onsdag 14. mai 2014

Epicurious er en nettside eid av Condé Nast Publictations, som tar for seg mat og matlaging. De har oppskriftsdatabase, forum, intervju og artikler om forskjellige kulinariske tema. De har en Twitter-profil hvor de presenterer seg som den ultimate destinasjonen for matelskere. De legger ut mye interessant informasjon relatert til mat i sine tweets, ofte med appetittvekkende bilder.

I kjølvannet av bombingen av Boston Maraton i april 2013 var det mange på sosiale medier som ønsket å ytre sin sympati og kondolanser. Som profesjonell aktør er det viktig å være forsiktig med hvordan man håndterer slike ytringer, og hvilken kontekst man presenterer dem i.

I forbindelse med slike katastrofer finnes det ofte gylne muligheter for bedrifter til å fremstå som «en av folket», å menneskeliggjøre bedriftens profil og understreke styrken i relasjonen til sine kunder og resten av samfunnet. Man kan vise at det man tweeter og deler ikke kun er overfladisk, men at det er ektefølt og har troverdighet.

På den andre siden kan man ved feilaktig bruk fremstå som uetiske opportunister som utnytter andre folks lidelse og sorg til å promotere sine egne produkter. Folks persepsjon kan bli at bedriften «gnir seg i hendene» og gliser bredt når de ser muligheten til å utnytte aktiviteten på sosiale medier i kjølvannet av katastrofer og terroraksjoner.

Epicurious skrev flere tweets hvor de i kombinasjon med å nevne bombingen også la til promotering av egne produkter på slutten.

De hadde trolig vært bedre tjent med å holde disse to budskapene adskilt, og jeg ville ha anbefalt dem å skrive alle tweets relatert til bombingen innenfor samme periode, og deretter vente et par dager før de fortsatte med å publisere sitt vanlige innhold. Kanskje ville de ha gått glipp av et par views, men deres image ville trolig ha stått sterkere blant potensielle kunder. I ettertid har de fått mye negativ omtale på internett, og har blitt med på flere topplister av verstinger på sosiale medier i 2013.

Det kan være fristende å være kontroversiell for å få oppmerksomhet. Det kan også være fristende å benytte perioder med høy trafikk til å promotere sin bedrift. Men det er ofte ikke slik at all pr er god pr på sosiale medier. Negative reaksjoner på slike opportunistiske og smakløse tweets kan få viral effekt og generere mer oppmerksomhet enn de aktuelle utsagnene selv har gjort

torsdag 8. mai 2014

Virksomheters måling på sosiale medier

Bedrifter bør måle effekten av sin innsats på sosiale medier for å kunne vurdere verdien av ressursene de bruker på dette, for eksempel arbeidskraft og annonsering. Hvis man benyttet andre metoder for å oppnå det samme resultatet fra sosiale medier, hvor mye ville det isåfall ha kostet?

Mål i strategien for sosiale medier bør brukes når man skal utarbeide metoden for målingen. Disse målene bør også være koblet til avdelingens og organisasjones mål, for å kunne gi rapportene relevans for aksjonærer.

«What are all the factors that will consume time or budget to perform the tactic? What potential risks are involved? What opportunity costs would be given up?»

Search Engine Watch - Calculating Benefits

Man bør vurdere hvilke parametre som er avgjørende for at bedriftens strategi skal lykkes, og gjøre om disse til økonomiske parametre hvis mulig. Det kan være vanskelig å gjøre om faktorer for sosiale medier til økonomiske parametre, fordi mye av påvirkningen fremstår som abstrakt. Faktorer som ikke lar seg måle kan fortsatt gi nytte for bedriften, og noen ganger vil det være overlapping mellom flere resultater. Det er derfor viktig å identifisere slike for å unnga dobbeltrapportering.

Ved å ha en målorientert tilnærming blir det lettere å vurdere hvordan man skal vektlegge forskjellige faktorer som omtale blant kunder og påvirkere, trafikk fra sosiale medier og søkemotorer, siderangering og mer. Man bør tidlig etablere en baselinje av verdier, slik at man kan spore vekst og endring over tid. I tillegg kan det være nyttig å utvikle maler for rapportering, noe som vil redusere arbeidsmengde for nye prosjekter og tiltak, samtidig som det strømlinjeformer rapportformatet for aktuelle lesere.

Man må koble aktiviteter til påvirkning for å kunne vurdere ROI, og man kan benytte FRY-metode for å bryte ned inntektssiden til faktorer som kjøpshyppighet, antall nye kunder, og gjennomsnittlig beløpsstørrelse.

Verdier å måle kan være:

Markedsføring – omtale, referering fra sosiale medier og søkemotorer, siderangering.
Innhold – eksponering via brukergenererte artikler, bilder og videoer.
Innsikt – besparelser på markedsundersøkelser.
Kundeservice – besparelser pga. nettbasert problemløsing.
Salg – nye kunder, økt omsetning, kundelojalitet.

«Social media is never static. To meet your social media ROI goals, you’ll need to constantly update and adapt your strategy taking into account the analytics data you’re tracking.»

Hoot Suite - Measuring

Det er også viktig å samle informasjon om kundene og deres aktiviteter. Hvor i verden befinner de seg? Hvilket kjønn, alder og språk har de, og hvilken teknologi benytter de? Hvordan benytter de siden, og når på døgnet er de aktive? Er de engangsbesøkende eller trofaste og engasjerte kunder? All denne informasjonen kan benyttes til å forbedre kundeservice, nettsider, promotering og mer. Det er viktig å kontinuerlig bruke resultatene av målingen til å forbedre og tilpasse sin strategi.

Trafikk er en annen ting å ta hensyn til. Hvor kommer besøkende fra? Gjennom måling kan man finne data om hvilke søkeord, poster og sider som leder folk til din bedrifts sider. Man kan se på hvilke kilder man får likes fra, og lete etter forbindelser mellom unlikes/likes og hva man har publisert. Man kan også se på hvor mange av de besøkende som følger siden. Med gode overvåkningsverktøy kan man følge med på mange steder samtidig for å fange opp når relevante ord blir nevnt, for eksempel navn på selskapet, merkevarer, produkter eller tjenester. Det kan også være industrien som helhet, konkurrenter eller mer spesifikke begrep knyttet til det aktuelle markedet.

«PR should investigate a spike in brand mentions as it could signal a positive brand story they should amplify or a negative one they’ll need to get ahead of to prevent a potential crisis.»

Hoot Suite – Mentions

Det finnes mange måter å gå frem på, og dessverre ingen klar fasit. Så pass på å skreddersy strategien, verktøyene og målingen for din bedrifts behov, og jobb kontinuerlig med å tilpasse alt etter hvert som dere får nyttig informasjon fra målingene.

søndag 4. mai 2014

Ressurser om måling fra mitt PLN

Lenke 1

Lenke 2

Lenke 3

Hva kan oppnås med Google Analytics?

Har man strategier for sosiale medier er det avgjørende at man også har pålitelige metoder for å måle resultatene av dem. Disse målingene bør utføres jevnlig for å kunne se utviklingen over tid. Det er mange aspekter man kan holde øye med, og det finnes forskjellige verktøy til å gjøre dette, deriblant Google Analytics.

Grunner til å måle

Forbedring og tilpasning av kundeservice. Man kan for eksempel sette åpningstider basert på trafikkdata om når brukerne besøker sidene.
Følge med på omtale av bedriften. Slik kan man se respons på strategien.
Spore events, nyheter og konkurranser.
Samle informasjon om demografien til kundene i målgruppen.
Spore effekt av annonsering.
Se på hvordan de besøkendes engasjement arter seg. Er det varig engasjement, eller kun engangsbesøk.
Rettferdiggjøre bruk av bedriftens ressurser til strategien og relatert arbeidskraft. Dette kan gjøres ved å:
- Sette økonomiske parametre for mer 'abstrakte' faktorer som ellers er vanskelig å vurdere.
- Koble aktiviteter til påvirkning for å vurdere ROI (Return On Investment).
- Bryte ned inntektssiden til faktorer som kjøpshyppighet, antall nye kunder, og gjennomsnittlig beløpsstørrelse på transaksjonene med Frequency Reach Yield-metoden.

Google Analytics kan brukes til mye

Flere sider kan kobles sammen til en GA-konto.
Legg til php-script på aktuelle sider, så vil GA samle informasjon for deg.
Brukergrensesnittet er delt inn i fire seksjoner: Startside, rapportering, tilpasning og administrator.
Startsiden gir deg oversikt over data fra dine nettsider. Her kan du velge datoperioder og sammenligne dem med andre perioder. På denne måten kan du for eksempel se hvordan dataene endrer seg fra år til år. Du kan også måle effekten av en kampanje ved å sammenligne to perioder (som i utgangspunktet var relativt like), hvor den ene inneholder en kampanje og den andre ikke. Oversikten inneholder antall økter, gjennomsnittlig øktvarighet, fluktfrekvens og målkonverteringsfrekvens.
Rapporteringsseksjonen er omfattende, og inneholder blant annet data om trafikk, dine målgrupper, deres adferd og konverteringer.
Tilpasningsseksjonen lar deg skape spesialtilpassede rapporter som fyller dine informasjonsbehov, mens administratorseksjonen gir deg tilgang til å forandre en mengde innstillinger for verktøyet.
Google Analytics kan kobles mot andre nyttige verktøy, f.eks. Gekkoboard og AdWords.

Detaljert om brukermiljøet for rapportering

Oversiktspaneler - Her kan du legge til forskjellige moduler tilpasset dine behov. Disse kan eksporteres til pdf.
Snarveier - Her er det mulig å legge inn snarveier til rapporter du benytter ofte.

Observasjon og overvåkning - Det er mulig å opprette varslinger hvis en av dine beregninger avviker mye fra hva du forventer, for eksempel hvis det skjer en dramatisk økning eller reduksjon i AdWords-trafikken. Det er mulig å vise en oversikt over hendelser på daglig, ukentlig eller månedlig basis.

Sanntid - Her vil data oppdateres kontinuerlig, med få sekunders mellomrom. Denne seksjonen består av flere underseksjoner, og de inneholder alle informasjon om antall aktive brukere på nettstedet og sidevisninger per minutt og sekund. I underseksjonene kan man blant annet se hvilke sider på nettstedet som er mest besøkt, hvor trafikken kommer fra, eller hvor i verden brukerne befinner seg. Sistnevnte kan sees med hjelp av Google Earth om man ønsker, og gir et fint visuelt inntrykk av hvor nettstedets brukere befinner seg.

Målgruppe - Her finner du informasjon som brukes til å forstå din målgruppe. Det er mange forskjellige faktorer: trafikk, adferd, konverteringer, økter, antall nye økter/brukere, fluktfrekvens, sider per økt, gjennomsnittlig øktvarighet, målkonverteringsfrekvens, målfullføringer, og målverdi. Denne informasjonen kan eksporteres til flere forskjellige formater, blant annet excel og pdf, og kan i tillegg sendes direkte på epost. Vær bevisst på at du ved å aktivere noen av disse funksjonene må sørge for å oppdatere personvernreglene på ditt eget nettsted om nødvendig.
- Data som kan være aktuelle for innsamling er:

Trafikk - Sammenlign trafikk fra søk, henvisninger, e-post og markedsføringskampanjer. Inneholder:

Adferd - Her kan man se detaljert på hvordan brukerne benytter siden, inkludert:

Konverteringer - Alt innhold her krever aktivering av annen funksjonalitet.

Til slutt:

Google Analytics er et kraftig verktøy, og hvis man er villig til å sende så mye av nettsidens data til Google kan man dra stor nytte ved måling. Det er isåfall viktig at man tilbyr ens ansatte skikkelig opplæring i verktøyet, og at man klarer å rettferdiggjøre utgiftene forbundet med arbeidskraften som må dedikeres til arbeidet. Det kan gi ekstra nytteverdi for bedriften om den allerede benytter seg av AdWords og AdSense. Det kan dukke opp ulemper hvis man ønsker å måle trafikk på sider som ikke er eid av Googles partnere, og det kan i tillegg det by på noen utfordringer når det gjelder privatliv og informasjonsbehandling både for bedriften og dens kunder. For en bedrift som har kundenes privatliv som grunnpillar i sin filosofi, vil det kunne gi dem et forklaringsproblem hvis de plutselig limte inn GA-script på sidene sine uten å varsle kundene på forhånd. For andre bedrifter vil det derimot kunne være til stor hjelp for å skreddersy en effektiv og lønnsom strategi for sosiale medier.

torsdag 24. april 2014

Twitters verdi for bedrifters relasjonsbygging

Bedrifter bruker Twitter på mange forskjellige måter for å bygge relasjoner og oppnå gunstige resultater. Noen eksempler på dette er å...

Skaffe seg informasjon om eksisterende og potensielle kunder.
Bruke denne informasjonen til å skreddersy kampanjer til små kundegrupper. Med god informasjon vil dette være mye billigere enn vanlige markedsføringsmetoder.
Skape tillit og troverdighet.
Endre kundeservice fra å reagere på feil og negativ PR, til heller å bli en del av en helhetlig opplevelse av bedriften og dens produkter og tjenester.
Personalisere kundeservice. Lytte til kunder og kritikere, og gjennom dialog og interaksjon gi verdifull informasjon. Dette vil bidra til å styrke bedriftens omdømme.
Øke organisk markedsføring mellom mennesker. En fornøyd kunde vil oftere anbefale dine tjenester og produkter til personer i sitt nettverk.
Benytte besøkstall og gode referanser i nettverket til promotering av bedriften.
Påvirke impulskjøp ved at bedriften kommuniserer direkte med konsumenten.
Bli kjent med andre bedrifter man ønsker å selge til.

Sosiale nettverk benyttes effektivt av mange bedrifter for å finne potensielle kunder. De bygger nettverk med folk som har sterke interesser for bedriftens kjerneområder, og målet blir at disse folkene til slutt skal være like interessert i deres spesifikke merkevare.

Det er utbredt å ha fokus på å bygge relasjoner med nøkkelpersoner innenfor bransjer, områder og sosiale medier. Trendsettere, fageksperter, tankeledere, industrikjemper, disse nøkkelpersonene får mange navn. Det som kjennetegner dem er at de selv har aktive nettverk og evne til å fange dine kunders oppmerksomhet.

Hvordan finner bedriftene disse nøkkelpersonene?

De leter etter folk med påvirkningskraft i bedriftens eksisterende nettverk. Kanskje følger de allerede bedriften. Bedriften må se på hvilke sosiale arenaer disse personene er aktive, og om de retweetes hyppig og jevnlig.
I tillegg holder bedrifter godt øye med sine konkurrenters forbindelser. Informasjon om dette er i stor grad tilgjengelig i dag, og det kan være mye på tjene på finne nøkkelpersonene som andre bedrifter forholder seg til. De ser på hvem som lenker til konkurrenters innhold, og prøver å få dem til å lenke til sitt innhold i stedet. Slik får bedriften økt eksponering, samtidig som konkurrentens eksponering kan minke.
Bedrifter vil også, avhengig av deres bransje, noen ganger lete spesifikt etter påvirkere i deres nisje. Da er det viktig å se etter folk som er direkte involvert med ting bedriften synes er viktig for nettverkssamfunn. Det er da viktig å ikke være for generell i søket, da mer fokuserte søk gir bedre resultat. Bedriftene vil gjerne velge ut en liten gruppe folk de prøver å dyrke relasjoner til, og gjerne være svært ambisiøse i når det gjelder noen av disse personene.
En annen måte å finne slike nøkkelpersoner er å være tålmodig. Bedrifter følger med og interager med folk på Twitter, gjennom samtaler og retweets. Folk som i vanlige omstendigheter kanskje ville være utilgjengelig og vanskelig å nå, kan være mer responsive på Twitter enn om man skulle ha kontaktet dem på tradisjonelt vis. Det viktige for bedriftene er da å bringe noe av verdi når de tar kontakt med disse personene. Tilby hjelp, meninger og oppmuntring. Ikke be om noe i denne fasen, det er bedre å gi fremfor å ta, da det skaper en mye bedre start for relasjonsbygging.
Mange setter opp varslingssystemer som sporer hvor og når nøkkelpersoner blir nevnt eller poster noe. Et eksempel på et slikt verktøy er Google Alerts. Bedriftene prøver å finne ut om ting som gjøres utenom Twitter, og når de finner bra artikler personene har skrevet, deler de dem ofte på Twitter for å sette fokus på artikkelen.
Bedrifter prøver også å skape verdi utenom Twitter. De promoterer og skaper fokus på personene, for på denne måten å styrke sine relasjoner til dem. Skriver de bøker, støtter spesifikke formål, eller tar del i arrangementer, bør bedriften kommentere på blogger og hjelp til på andre måter de har mulighet til.

Disse handlingene vil øke sannsynligheten for at bedriftenes nøkkelpersoner er mer mottagelige for avansementer på Twitter.

Nøkkelpersoner er vel å bra for å bygge nettverk, men hva med kundene selv? Hva skal til for at de graviterer mot din bedrift? I dag er det mange faktorer å forholde seg til på nett, og for mange personer er tillit viktig for at de skal føle seg trygge i deres nettmiljø. Å være en del av fellesskap er med på å skape tillit. På den andre siden samler jo bedrifter inn informasjon om kundene og bruker det for å tjene penger. Hvordan reagerer en kunde når hun mottar målrettet reklame for noe hun aldri har fortalt andre at hun interesser seg for? Hvis troverdighet og tillit til bedriften allerede er etablert, vil det øke sannsynligheten for en positiv reaksjon, mens hvis bedriften har veldig effektive datahåndteringsmetoder uten å skape trygghetsfølelse for kunden, vil kanskje reaksjonen bli motsatt. Derfor er det avgjørende at bedrifter på lang sikt finner en bra balanse mellom trygghet, tillit og effektivitet.

Bedrifter kan dra fordeler av å ansette erfarne sosiale nettverkere. Slike enkeltpersoner kan bringe nye kunder på grunn av at det har tillitsforhold som allerede er etablert over lengre tid. På samme måte som at kunder har større sannsynlighet for å handle fra et merke de følger, har kunder også større sannsynlighet for å handle et produkt som anbefales av en person de har langvarig tillit til.

Mange markedsføringsansatte bruker sosiale medier i sitt arbeid, og de beste er bevisste på at tradisjonelt salg uten tillit og ektefølt interaksjon kan skape negative reaksjoner hos potensielle kunder. Det er ofte vanskelig å måle reell rekkevidde og effekt av nettverksarbeid når man kommuniserer i større skale på sosiale medier. Toveis-kommunikasjon direkte med konsumenten gir mye bedre innsikt i effekten. I tillegg er kundeservice på sosiale medier med på å bygge tillit, hvis kunden for nyttig informasjon gjennom relativt raske tilbakemeldinger. Dette vil igjen være med på å øke sjansen for at de anbefaler bedriftens produkter og tjenester til andre i sitt nettverk.

Et eksempel på en bedrift som har dratt nytte av Twitter er Wallmart:
- De så først på hvor deres egen markedsføringsavdeling hadde sitt fokus, og fant ut at mye innsats hadde blitt brukt på Facebook.
- Walmart satset mer på Twitter, og droppet betalte promoteringer til fordel for å kun benytte organisk innhold. De ville forandre konsumentenes oppfatning av Walmart for å bygge merkelojalitet og salgsøkning.
- De endret fokus fra å reagere på negative nyheter og artikler om bedriften, til heller å injisere egne beskjeder direkte til publikum. Initiativene ble bygd rundt fire deler: mennesker, strategi, teknologi og kultur. De begynte å basere reklameinnhold på hva som var populært blant kundene.
- De utviklet et kommandosenter for å holde øye med hva konsumentene sa om initiativene deres på sosiale medier.
- De utviklet også et program av lister over nøkkelpersoner innen media og sosiale medier. De utførte ekstra research for å finne folk i andre sektorer som også var viktige å nå gjennom sosiale media.
- Regelmessig sosialt innhold var i fokus, og de mente det var avgjørende å nå riktig kunde på riktig tidspunkt. De brukte digitale redskaper til å finne ut når brukere var aktive på siden i det spesifikke øyeblikket, og kunne dermed dele Twitter-poster utelukkende med disse. Mange brukere følger gjerne en stor mengde brukere, og slik unngikk de at innholdet ble begravd i news-feeden.
- I tillegg tok de med i betraktningen at folk ofte benytter smarttelefon og tablet, og så dermed at det var viktig å gjøre beskjedene fangende med bilde- og multimedia-innhold.

Lenker til blogginnlegg

Mange som blogger bruker sosiale medier til å promotere bloggen sin. Er man aktiv på Twitter har man gjerne et solid nettverk man kan benytte til å skape interesse rundt bloggen. Dette kan spesielt være nyttig hvis bloggen er nyetablert, har få lesere og ikke er optimalisert for søkemotorer.

Hvis bloggen inneholder annonser kan økt trafikk fra Twitter være med å generere inntekter for brukeren. I tillegg kan godt innhold spres raskt i sosiale medier, men da må jo folk først gjøres oppmerksom på at det eksisterer.

Hvis bloggen er basert på aktiv deltakelse og diskusjon leserne imellom, tror jeg forfatteren foretrekker at folk kommenterer i bloggens kommentarfelt. Hvis bloggen har innebygd funksjonalitet for deling på Twitter er jo veien også kort for at leserne i tillegg deler lenker til innholdet på Twitter.

Hvis bloggen har en mer passiv profil, tror jeg forfatteren er mer interessert i å få kommentarer på Twitter. Noen som ikke har nok tid til å moderere kommentarfeltene i bloggen sin slår gjerne også av kommentarfunksjonaliteten for å unngå spam fra useriøse aktører.

Jeg skrev kommentarer i mine medstudenters blogger, og svarte i tillegg på Twitter kjapt, og informerte om at jeg hadde lagt igjen kommentarer på bloggen.