Twitters verdi for bedrifters relasjonsbygging

Bedrifter bruker Twitter på mange forskjellige måter for å bygge relasjoner og oppnå gunstige resultater. Noen eksempler på dette er å...

• Skaffe seg informasjon om eksisterende og potensielle kunder.
  
  
• Bruke denne informasjonen til å skreddersy kampanjer til små kundegrupper. Med god informasjon vil dette være mye billigere enn vanlige markedsføringsmetoder.
  
  
• Skape tillit og troverdighet.
  
  
• Endre kundeservice fra å reagere på feil og negativ PR, til heller å bli en del av en helhetlig opplevelse av bedriften og dens produkter og tjenester.
  
  
• Personalisere kundeservice. Lytte til kunder og kritikere, og gjennom dialog og interaksjon gi verdifull informasjon. Dette vil bidra til å styrke bedriftens omdømme.
  
  
• Øke organisk markedsføring mellom mennesker. En fornøyd kunde vil oftere anbefale dine tjenester og produkter til personer i sitt nettverk.
  
  
• Benytte besøkstall og gode referanser i nettverket til promotering av bedriften.
  
  
• Påvirke impulskjøp ved at bedriften kommuniserer direkte med konsumenten.
  
  
• Bli kjent med andre bedrifter man ønsker å selge til.
  
  
  
  
   
  
  
  
  
  

Sosiale nettverk benyttes effektivt av mange bedrifter for å finne potensielle kunder. De bygger nettverk med folk som har sterke interesser for bedriftens kjerneområder, og målet blir at disse folkene til slutt skal være like interessert i deres spesifikke merkevare.

Det er utbredt å ha fokus på å bygge relasjoner med nøkkelpersoner innenfor bransjer, områder og sosiale medier. Trendsettere, fageksperter, tankeledere, industrikjemper, disse nøkkelpersonene får mange navn. Det som kjennetegner dem er at de selv har aktive nettverk og evne til å fange dine kunders oppmerksomhet.

Hvordan finner bedriftene disse nøkkelpersonene?

• De leter etter folk med påvirkningskraft i bedriftens eksisterende nettverk. Kanskje følger de allerede bedriften. Bedriften må se på hvilke sosiale arenaer disse personene er aktive, og om de retweetes hyppig og jevnlig.
  
  
• I tillegg holder bedrifter godt øye med sine konkurrenters forbindelser. Informasjon om dette er i stor grad tilgjengelig i dag, og det kan være mye på tjene på finne nøkkelpersonene som andre bedrifter forholder seg til. De ser på hvem som lenker til konkurrenters innhold, og prøver å få dem til å lenke til sitt innhold i stedet. Slik får bedriften økt eksponering, samtidig som konkurrentens eksponering kan minke.
  
  
• Bedrifter vil også, avhengig av deres bransje, noen ganger lete spesifikt etter påvirkere i deres nisje. Da er det viktig å se etter folk som er direkte involvert med ting bedriften synes er viktig for nettverkssamfunn. Det er da viktig å ikke være for generell i søket, da mer fokuserte søk gir bedre resultat. Bedriftene vil gjerne velge ut en liten gruppe folk de prøver å dyrke relasjoner til, og gjerne være svært ambisiøse i når det gjelder noen av disse personene.
  
  
• En annen måte å finne slike nøkkelpersoner er å være tålmodig. Bedrifter følger med og interager med folk på Twitter, gjennom samtaler og retweets. Folk som i vanlige omstendigheter kanskje ville være utilgjengelig og vanskelig å nå, kan være mer responsive på Twitter enn om man skulle ha kontaktet dem på tradisjonelt vis. Det viktige for bedriftene er da å bringe noe av verdi når de tar kontakt med disse personene. Tilby hjelp, meninger og oppmuntring. Ikke be om noe i denne fasen, det er bedre å gi fremfor å ta, da det skaper en mye bedre start for relasjonsbygging.
  
  
• Mange setter opp varslingssystemer som sporer hvor og når nøkkelpersoner blir nevnt eller poster noe. Et eksempel på et slikt verktøy er Google Alerts. Bedriftene prøver å finne ut om ting som gjøres utenom Twitter, og når de finner bra artikler personene har skrevet, deler de dem ofte på Twitter for å sette fokus på artikkelen.
  
  
• Bedrifter prøver også å skape verdi utenom Twitter. De promoterer og skaper fokus på personene, for på denne måten å styrke sine relasjoner til dem. Skriver de bøker, støtter spesifikke formål, eller tar del i arrangementer, bør bedriften kommentere på blogger og hjelp til på andre måter de har mulighet til.
  
  

• Disse handlingene vil øke sannsynligheten for at bedriftenes nøkkelpersoner er mer mottagelige for avansementer på Twitter.
  
  
  
  
  
  

Nøkkelpersoner er vel å bra for å bygge nettverk, men hva med kundene selv? Hva skal til for at de graviterer mot din bedrift? I dag er det mange faktorer å forholde seg til på nett, og for mange personer er tillit viktig for at de skal føle seg trygge i deres nettmiljø. Å være en del av fellesskap er med på å skape tillit. På den andre siden samler jo bedrifter inn informasjon om kundene og bruker det for å tjene penger. Hvordan reagerer en kunde når hun mottar målrettet reklame for noe hun aldri har fortalt andre at hun interesser seg for? Hvis troverdighet og tillit til bedriften allerede er etablert, vil det øke sannsynligheten for en positiv reaksjon, mens hvis bedriften har veldig effektive datahåndteringsmetoder uten å skape trygghetsfølelse for kunden, vil kanskje reaksjonen bli motsatt. Derfor er det avgjørende at bedrifter på lang sikt finner en bra balanse mellom trygghet, tillit og effektivitet.

Bedrifter kan dra fordeler av å ansette erfarne sosiale nettverkere. Slike enkeltpersoner kan bringe nye kunder på grunn av at det har tillitsforhold som allerede er etablert over lengre tid. På samme måte som at kunder har større sannsynlighet for å handle fra et merke de følger, har kunder også større sannsynlighet for å handle et produkt som anbefales av en person de har langvarig tillit til.

Mange markedsføringsansatte bruker sosiale medier i sitt arbeid, og de beste er bevisste på at tradisjonelt salg uten tillit og ektefølt interaksjon kan skape negative reaksjoner hos potensielle kunder. Det er ofte vanskelig å måle reell rekkevidde og effekt av nettverksarbeid når man kommuniserer i større skale på sosiale medier. Toveis-kommunikasjon direkte med konsumenten gir mye bedre innsikt i effekten. I tillegg er kundeservice på sosiale medier med på å bygge tillit, hvis kunden for nyttig informasjon gjennom relativt raske tilbakemeldinger. Dette vil igjen være med på å øke sjansen for at de anbefaler bedriftens produkter og tjenester til andre i sitt nettverk.

• Et eksempel på en bedrift som har dratt nytte av Twitter er Wallmart:
  
  
  • De så først på hvor deres egen markedsføringsavdeling hadde sitt fokus, og fant ut at mye innsats hadde blitt brukt på Facebook.
    
    
  • Walmart satset mer på Twitter, og droppet betalte promoteringer til fordel for å kun benytte organisk innhold. De ville forandre konsumentenes oppfatning av Walmart for å bygge merkelojalitet og salgsøkning.
    
    
  • De endret fokus fra å reagere på negative nyheter og artikler om bedriften, til heller å injisere egne beskjeder direkte til publikum. Initiativene ble bygd rundt fire deler: mennesker, strategi, teknologi og kultur. De begynte å basere reklameinnhold på hva som var populært blant kundene.
    
    
  • De utviklet et kommandosenter for å holde øye med hva konsumentene sa om initiativene deres på sosiale medier.
    
    
  • De utviklet også et program av lister over nøkkelpersoner innen media og sosiale medier. De utførte ekstra research for å finne folk i andre sektorer som også var viktige å nå gjennom sosiale media.
    
    
  • Regelmessig sosialt innhold var i fokus, og de mente det var avgjørende å nå riktig kunde på riktig tidspunkt. De brukte digitale redskaper til å finne ut når brukere var aktive på siden i det spesifikke øyeblikket, og kunne dermed dele Twitter-poster utelukkende med disse. Mange brukere følger gjerne en stor mengde brukere, og slik unngikk de at innholdet ble begravd i news-feeden.
    
    
  • I tillegg tok de med i betraktningen at folk ofte benytter smarttelefon og tablet, og så dermed at det var viktig å gjøre beskjedene fangende med bilde- og multimedia-innhold.