Twitters verdi for bedrifters relasjonsbygging

Bedrifter bruker Twitter på mange forskjellige måter for å bygge relasjoner og oppnå gunstige resultater. Noen eksempler på dette er å...

• Skaffe seg informasjon om eksisterende og potensielle kunder.
  
  
• Bruke denne informasjonen til å skreddersy kampanjer til små kundegrupper. Med god informasjon vil dette være mye billigere enn vanlige markedsføringsmetoder.
  
  
• Skape tillit og troverdighet.
  
  
• Endre kundeservice fra å reagere på feil og negativ PR, til heller å bli en del av en helhetlig opplevelse av bedriften og dens produkter og tjenester.
  
  
• Personalisere kundeservice. Lytte til kunder og kritikere, og gjennom dialog og interaksjon gi verdifull informasjon. Dette vil bidra til å styrke bedriftens omdømme.
  
  
• Øke organisk markedsføring mellom mennesker. En fornøyd kunde vil oftere anbefale dine tjenester og produkter til personer i sitt nettverk.
  
  
• Benytte besøkstall og gode referanser i nettverket til promotering av bedriften.
  
  
• Påvirke impulskjøp ved at bedriften kommuniserer direkte med konsumenten.
  
  
• Bli kjent med andre bedrifter man ønsker å selge til.
  
  
  
  
   
  
  
  
  
  

Sosiale nettverk benyttes effektivt av mange bedrifter for å finne potensielle kunder. De bygger nettverk med folk som har sterke interesser for bedriftens kjerneområder, og målet blir at disse folkene til slutt skal være like interessert i deres spesifikke merkevare.

Det er utbredt å ha fokus på å bygge relasjoner med nøkkelpersoner innenfor bransjer, områder og sosiale medier. Trendsettere, fageksperter, tankeledere, industrikjemper, disse nøkkelpersonene får mange navn. Det som kjennetegner dem er at de selv har aktive nettverk og evne til å fange dine kunders oppmerksomhet.

Hvordan finner bedriftene disse nøkkelpersonene?

• De leter etter folk med påvirkningskraft i bedriftens eksisterende nettverk. Kanskje følger de allerede bedriften. Bedriften må se på hvilke sosiale arenaer disse personene er aktive, og om de retweetes hyppig og jevnlig.
  
  
• I tillegg holder bedrifter godt øye med sine konkurrenters forbindelser. Informasjon om dette er i stor grad tilgjengelig i dag, og det kan være mye på tjene på finne nøkkelpersonene som andre bedrifter forholder seg til. De ser på hvem som lenker til konkurrenters innhold, og prøver å få dem til å lenke til sitt innhold i stedet. Slik får bedriften økt eksponering, samtidig som konkurrentens eksponering kan minke.
  
  
• Bedrifter vil også, avhengig av deres bransje, noen ganger lete spesifikt etter påvirkere i deres nisje. Da er det viktig å se etter folk som er direkte involvert med ting bedriften synes er viktig for nettverkssamfunn. Det er da viktig å ikke være for generell i søket, da mer fokuserte søk gir bedre resultat. Bedriftene vil gjerne velge ut en liten gruppe folk de prøver å dyrke relasjoner til, og gjerne være svært ambisiøse i når det gjelder noen av disse personene.
  
  
• En annen måte å finne slike nøkkelpersoner er å være tålmodig. Bedrifter følger med og interager med folk på Twitter, gjennom samtaler og retweets. Folk som i vanlige omstendigheter kanskje ville være utilgjengelig og vanskelig å nå, kan være mer responsive på Twitter enn om man skulle ha kontaktet dem på tradisjonelt vis. Det viktige for bedriftene er da å bringe noe av verdi når de tar kontakt med disse personene. Tilby hjelp, meninger og oppmuntring. Ikke be om noe i denne fasen, det er bedre å gi fremfor å ta, da det skaper en mye bedre start for relasjonsbygging.
  
  
• Mange setter opp varslingssystemer som sporer hvor og når nøkkelpersoner blir nevnt eller poster noe. Et eksempel på et slikt verktøy er Google Alerts. Bedriftene prøver å finne ut om ting som gjøres utenom Twitter, og når de finner bra artikler personene har skrevet, deler de dem ofte på Twitter for å sette fokus på artikkelen.
  
  
• Bedrifter prøver også å skape verdi utenom Twitter. De promoterer og skaper fokus på personene, for på denne måten å styrke sine relasjoner til dem. Skriver de bøker, støtter spesifikke formål, eller tar del i arrangementer, bør bedriften kommentere på blogger og hjelp til på andre måter de har mulighet til.
  
  

• Disse handlingene vil øke sannsynligheten for at bedriftenes nøkkelpersoner er mer mottagelige for avansementer på Twitter.
  
  
  
  
  
  

Nøkkelpersoner er vel å bra for å bygge nettverk, men hva med kundene selv? Hva skal til for at de graviterer mot din bedrift? I dag er det mange faktorer å forholde seg til på nett, og for mange personer er tillit viktig for at de skal føle seg trygge i deres nettmiljø. Å være en del av fellesskap er med på å skape tillit. På den andre siden samler jo bedrifter inn informasjon om kundene og bruker det for å tjene penger. Hvordan reagerer en kunde når hun mottar målrettet reklame for noe hun aldri har fortalt andre at hun interesser seg for? Hvis troverdighet og tillit til bedriften allerede er etablert, vil det øke sannsynligheten for en positiv reaksjon, mens hvis bedriften har veldig effektive datahåndteringsmetoder uten å skape trygghetsfølelse for kunden, vil kanskje reaksjonen bli motsatt. Derfor er det avgjørende at bedrifter på lang sikt finner en bra balanse mellom trygghet, tillit og effektivitet.

Bedrifter kan dra fordeler av å ansette erfarne sosiale nettverkere. Slike enkeltpersoner kan bringe nye kunder på grunn av at det har tillitsforhold som allerede er etablert over lengre tid. På samme måte som at kunder har større sannsynlighet for å handle fra et merke de følger, har kunder også større sannsynlighet for å handle et produkt som anbefales av en person de har langvarig tillit til.

Mange markedsføringsansatte bruker sosiale medier i sitt arbeid, og de beste er bevisste på at tradisjonelt salg uten tillit og ektefølt interaksjon kan skape negative reaksjoner hos potensielle kunder. Det er ofte vanskelig å måle reell rekkevidde og effekt av nettverksarbeid når man kommuniserer i større skale på sosiale medier. Toveis-kommunikasjon direkte med konsumenten gir mye bedre innsikt i effekten. I tillegg er kundeservice på sosiale medier med på å bygge tillit, hvis kunden for nyttig informasjon gjennom relativt raske tilbakemeldinger. Dette vil igjen være med på å øke sjansen for at de anbefaler bedriftens produkter og tjenester til andre i sitt nettverk.

• Et eksempel på en bedrift som har dratt nytte av Twitter er Wallmart:
  
  
  • De så først på hvor deres egen markedsføringsavdeling hadde sitt fokus, og fant ut at mye innsats hadde blitt brukt på Facebook.
    
    
  • Walmart satset mer på Twitter, og droppet betalte promoteringer til fordel for å kun benytte organisk innhold. De ville forandre konsumentenes oppfatning av Walmart for å bygge merkelojalitet og salgsøkning.
    
    
  • De endret fokus fra å reagere på negative nyheter og artikler om bedriften, til heller å injisere egne beskjeder direkte til publikum. Initiativene ble bygd rundt fire deler: mennesker, strategi, teknologi og kultur. De begynte å basere reklameinnhold på hva som var populært blant kundene.
    
    
  • De utviklet et kommandosenter for å holde øye med hva konsumentene sa om initiativene deres på sosiale medier.
    
    
  • De utviklet også et program av lister over nøkkelpersoner innen media og sosiale medier. De utførte ekstra research for å finne folk i andre sektorer som også var viktige å nå gjennom sosiale media.
    
    
  • Regelmessig sosialt innhold var i fokus, og de mente det var avgjørende å nå riktig kunde på riktig tidspunkt. De brukte digitale redskaper til å finne ut når brukere var aktive på siden i det spesifikke øyeblikket, og kunne dermed dele Twitter-poster utelukkende med disse. Mange brukere følger gjerne en stor mengde brukere, og slik unngikk de at innholdet ble begravd i news-feeden.
    
    
  • I tillegg tok de med i betraktningen at folk ofte benytter smarttelefon og tablet, og så dermed at det var viktig å gjøre beskjedene fangende med bilde- og multimedia-innhold.

Lenker til blogginnlegg

Mange som blogger bruker sosiale medier til å promotere bloggen sin. Er man aktiv på Twitter har man gjerne et solid nettverk man kan benytte til å skape interesse rundt bloggen. Dette kan spesielt være nyttig hvis bloggen er nyetablert, har få lesere og ikke er optimalisert for søkemotorer.

Hvis bloggen inneholder annonser kan økt trafikk fra Twitter være med å generere inntekter for brukeren. I tillegg kan godt innhold spres raskt i sosiale medier, men da må jo folk først gjøres oppmerksom på at det eksisterer.

Hvis bloggen er basert på aktiv deltakelse og diskusjon leserne imellom, tror jeg forfatteren foretrekker at folk kommenterer i bloggens kommentarfelt. Hvis bloggen har innebygd funksjonalitet for deling på Twitter er jo veien også kort for at leserne i tillegg deler lenker til innholdet på Twitter.

Hvis bloggen har en mer passiv profil, tror jeg forfatteren er mer interessert i å få kommentarer på Twitter. Noen som ikke har nok tid til å moderere kommentarfeltene i bloggen sin slår gjerne også av kommentarfunksjonaliteten for å unngå spam fra useriøse aktører.

Jeg skrev kommentarer i mine medstudenters blogger, og svarte i tillegg på Twitter kjapt, og informerte om at jeg hadde lagt igjen kommentarer på bloggen.

Nettverksbygging på Twitter

• Hvorfor benytte Twitter?

Forskjellige aktører har gjerne forskjellige grunner for hvorfor de er på Twitter.

Bedrifter kan bruke Twitter til markedsføring, promotering og relasjonsbygging med nåværende og fremtidige kunder. Gjennom dialog kan de få verdifulle tilbakemeldinger fra kunder og interesserte, og disse kan igjen brukes til å forbedre produkter, tjenester og kundeservice. Bedriften kan bedrive «brannslukking», hvor man tar tak i problemer tidlig, kanskje til og med før de oppstår i noen tilfeller. Slik kan man være med å påvirke kunders forventninger og tilfredshet med bedriftens servicenivå, og dermed minske spredningen av dårlig omtale på nett. 

Man kan også bruke Twitter som opplysningstjeneste, hvor man deler informasjon om tjenestens status, eller forteller om nye og fremtidige tjenester som er under utvikling. Slik kan man pirre kundens nysgjerrighet, og skape tillitsforhold hvor kunden vet at bedriften er en god kilde for relevant informasjon om dens produkter og tjenester. I tillegg til for kunder kan bedrifter også bruke Twitter til å bygge relasjoner og dele informasjon med samarbeidspartnere, offentlige organer og kilder.

Privatpersoner kan også bruke Twitter i profesjonell sammenheng. Kanskje ønsker man å promotere seg selv som arbeidstaker gjennom blogging, meningsutvekslinger og nettverksbygging. Eller man ønsker å holde seg oppdatert innenfor et gitt fagfelt, og søker å tilfredsstille sin profesjonelle nysgjerrighet mens man øker sitt kompetansenivå. Gjennom å motta og dele interessant informasjon med andre brukere man har tillit til, kan man få mye nyttig input. Visse personer vil også bruke Twitter strategisk som en forhandlingsbrikke, avhengig av hvilken bransje man er i. Jobber man i underholdningsbransjen og har en massiv mengde followers, vil det trolig gjøre det lettere å skaffe seg jobber som krever en synlig profil.

Noen privatpersoner bruker ikke Twitter til jobb i det hele tatt, men kun for å stimulere sine egne interesser. Det kan brukes til å følge med på hva famile og venner driver med, eller å la andre få vite hva en selv gjør. Det kan også være for å spre humor, å finne og dele informasjon om forskjellige tema man finner interessant, for eksempel forskning, kosthold, underholdning, teknologi, eller hva man nå enn liker. Noen liker Twitter fordi de kan få nærmere kontakt med kjendiser og profilerte personer, og at man dermed kan veksle noen positive ord med folk man liker. Andre igjen liker å lage trøbbel og «trolle» folk på Twitter, hvor man skaper unødvendige krangler og får nytelse av å kverulere og stresse andre brukere.

Det finnes selvfølgelig også kombinasjoner av bedrifter, profesjonelle og private formål, og mange har en blanding av disse. I noen tilfeller kan det gå galt, hvor dristige eller misforståtte utsagn kan få alvorlige konsekvenser. For eksempel kan en bedrift få mye negativ publisitet hvis en av deres ansatte kommer med rasisitiske utsagn. Et annet eksempel kan være at en ansatt i en bedrift skriver et ironisk utsagn som blir tolket bokstavelig, og hvor den bokstavelige betydningen står i kontrast til bedriftens filosofi. I noen slike tilfeller er media rask til å blåse opp saker og ignorere sunn fornuft, noe som igjen kan føre til stort press mot bedriften. 
 

• Hvor når man brukerne?

Twitter.com i nettlesere – mange bruker Twitter i nettleseren på sin datamaskin. Det kan være både hjemme og på jobb, og eventuelt med på tur.

App på mobil – smarttelefoner har egne apper for Twitter. Slik kan man ha konstant tilgang på oppdateringer.

App på nettbrett – mange bruker app på nettbrettet mens de sitter i sofaen eller andre plasser.

Twitter som del av andre nettsider – noen sider integrerer Twitter-funksjonalitet, slik at man kan få oppdateringer uten å besøke Twitter.com direkte.

Alle disse metodene gir større utbredelse av tjenesten, skaper nærere bånd til brukeren, siden det alltid er tilgjengelig, og samler også mye nyttig informasjon om brukernes vaner og interesser.

• Hvordan bruke Twitter?

• Din profil

Sørg for at din profil og profilbilde tydelig kommuniserer hvem du er og hvorfor du er på Twitter. Legg til video, blogglenker og annen media for å øke sannsynligheten for at andre tar kontakt med deg.

• Hvilke followers?

Tenk på hvem du ønsker å legge til. Hva slags profil har de? Hvilke interesser og forbindelser har de, og hvilke personer stoler de på? Man kan finne ut mye ved å utforske brukeres profil, beskrivelse og blogg. Se på hvilken layout og bilder de bruker, og hva de tweeter om. Man kan også se på hvor de er fra, hvem de følger, og statistikk som følger deres konto.

Man kan si at det finnes kunstige og organiske followers, hvor organiske oppdager deg selv ut av egen interesse og kontaktnett, mens kunstige kan være kjøpte eller strategisk utvalgte followers fra et markedsføringsperspektiv. Fordeler med det siste er at man raskere kan øke antallet, men ulempen kan være at mange av dem ikke bidrar særlig mye, og ikke er genuint interessert i hva du representerer.

Det er også viktig å tenke på forholdet mellom antall brukere som følger deg, og antall brukere du selv følger. Du kan ikke følge et ubegrenset antall brukere, mengden står nemlig i forhold til hvor mange som følger deg tilbake. I tillegg er det ikke mulig å følge mer enn 1000 per dag.

• Finne followers

Ønsker man å finne venner og kolleger, kan man importere epost-kontakter fra Gmail, Yahoo!, Hotmail, LinkedIn, og AOL. I tillegg kan man bruke søkefunksjon i Twitter for å finne folk, eller man kan se på venners venner, hvor man muligens finner felles bekjente.

Det er viktig å ta en «rengjøring» innimellom, hvor man fjerner inaktive eller useriøse kontoer. Slik kan man frigjøre plass til aktive brukere som har reell interesse i bli ens follower.

Noen applikasjoner gjør det mulig å søke etter brukere ut ifra spesifikke kriterier. Disse kan være nyttige for å finne potensielle followers med like interesser, eller man kan søke ut ifra nøkkelord og forbindelser.

Enda en måte å skaffe followers er å bruke andre sosiale medier, blogger og nettsider. Personer som besøker disse vil bli eksponert og gjort bevisst på din Twitter-konto, og kan skape krysninger, spesielt om opphavsstedet holder høyt kvalitetsnivå.

I visse tilfeller kan det være verdifullt å skape forbindelser til profilerte brukere, som for eksempel kjendiser eller respekterte fagfolk. Deres omdømme og berømmelse kan fungere som en inngangsportal til ditt innhold. Tilliten, respekten og/eller berømmelsen disse personene har vil i visse tilfeller gjøre det mye «lettere» for de som følger dem å ta steget til å følge deg også.

• Twitter-lister

En Twitter-liste består av en mengde followers man selv kan velge. Det er en grei måte å organisere folk man følger på. Listene kan være private, eller deles med andre.

• Fokus på kvalitet

Det er også viktig å sørge for at din Twitter-kontos innhold holder høy kvalitet. Slik vil man holde followers' interesse ved like, og i tillegg øke sjansen for retweeting og at folk som ser retweets blir interesserte i hva du tilbyr.

• Ha en klar plan for hva du skal dele. En uklar og inkonsekvent mengde innhold grumser til formålet med din profil, og vil trolig ikke være nyttig i bedriftssammenheng. For kreative enkeltindivider kan uforutsigbarheten derimot noen ganger være en fordel.
• Sørg for å tweet jevnlig. Legger du ut hundre tweets på en dag, for deretter å ikke legge ut noen på et halvt år, vil du trolig miste mange followers.
• Aktualitet – del og kommenter saker som er ferske og aktuelle. Er du i en posisjon til å komme med saker som ikke ennå har blitt omtalt, har du et fortrinn.
• Sørg for at dine tweets er underholdende for målgruppen din. De bør være i stand til å umidelbart fange interessen til folk, og i tillegg gjøre det fristende å retweete og kommentere dem.
• Spre andres innhold – del bra innhold fra andre. Dine følgere setter trolig pris på kvaliteten, og i tillegg vil det øke sannsynligheten for at andre deler ditt innhold også.
  
  
  

Det gir stor verdi å skape forbindelsere til andre tweetere, men det er også utrolig verdifullt å bygge relasjoner til andre brukere som retweeter ens innhold. Hvis folk med mange followers og høy kredibilitet blir en hyppig retweeter av ditt innhold, vil mengden folk du kan nå blir utrolig mye større. Jo flere slike personer man har gode relasjoner og samspill med, jo større sjanse har man for å skape fantastisk vekst for ens egen Twitter-konto.

Etter at man har tatt hensyn til alle disse faktorene, og lagt inn en fantastisk innsats, er det viktig å ikke hvile på laurbærene. Husk oppfølging! Det hjelper ikke å ha årets beste Twitter-konto i 2013 hvis man mister fokus og innsats i 2014.

RSS gir fordeler

Jeg har tatt i bruk RSS-leseren Feedly. Det var lett å komme i gang, og den er enkel å bruke.

RSS-lesere er glimrende redskap for å følge med på blogger og nettsider. Jeg har nå fått samlet mange av bloggene og nettsidene jeg besøker daglig på en side.

Det blir mye mer oversiktlig, og det er lett å holde seg oppdatert etter hvert som nye artikler og innlegg publiseres. Med ett klikk kan jeg se alle nye innlegg som er lagt til på gruppen av sider.

Et annet praktisk aspekt er muligheten til å sortere sidene etter kategorier. Slik kan man for eksempel holde sider man besøker i jobbsammenheng og privat separate, eller holde innhold om teknologi unna politikk. Man kan selv definere kategoriene som en selv har behov for.

Ved å benytte RSS-lesere kan man fjerne mange bokmerker fra nettleseren, noe som vil være praktisk for aktive nettbrukere som konstant leter opp nye sider.

Man kan også sette opp nettleseren til å fjerne leste innlegg fra feeden. Slik blir det lettere å finne nye artikler og innlegg å lese. Personlig foretrekker jeg å beholde alle innlegg i feeden, fordi jeg innimellom leser innlegg flere ganger.

En ulempe kan være at ikke alle nettsider støtter RSS, og at noen sider som støtter RSS ikke formaterer innholdet slik at det er brukervennlig.